David tiene 24 años y un trabajo con el sueldo mínimo. Sin embargo, varias veces al día lo llaman al celular de números desconocidos. Cuando contesta, se trata de vendedores de servicios, de personas que en tono agresivo aseguran que "confirman datos" como números de cédula, correos, direcciones o números de teléfono. Ha recibido llamadas de bancos distintos al suyo, que le ofrecen tarjetas de crédito, de la compañía celular rival de la que tiene ahora diciéndole que se cambie, y hasta de anónimos operadores que simplemente no dicen ni quién son ni para qué quieren las confirmaciones. 

El joven atiende pacientemente las llamadas. En ocasiones, cinco call centers diferentes le han llamado a ofrecerle servicios. No recuerda que, en ninguna de esas ocasiones, le hayan aclarado que le están grabando ni para qué es la grabación. 

Encuesta semanal #PlanV

• ¿Le han hecho algún descuento en su cuenta bancaria sin autorización?

— Plan V (@revistaPlanV) 16 de octubre de 2018

Pero fruto de esas varias llamadas ha aceptado tres tarjetas de crédito (cada una con USD 500 de cupo)  y en una ocasión se cambió de operadora celular porque supuestamente, le llamaron de la otra para ofrecerle un mejor servicio. Las llamadas empiezan desde las 07:00 y han llegado a recibirse hasta las 23:00. Al parecer, si la hora ni el día de la semana detienen a los calls centers. 

María, una profesora desempleada de 41 años, tiene una deuda con un Banco. Recibe insistentes llamadas y correos electrónicos no del Banco, sino de una agencia de cobranza que, inclusive, se ha conseguido el correo de familiares cercanos (que no tienen relación con el Banco ni con la deuda) para intimidarlos con demandas. Aunque se ha acercado al Banco a conversar directamente, la "gestión de cobro" del call center no se detiene. Recibe cartas amenazantes que le dan "48 horas de plazo" para que pague so pena de juicios. Pero su situación económica no ha variado y no puede pagar. Sus familiares, en cambio, no se explican por qué les incluyen en el ciber acoso si nunca han tenido que ver con el Banco de marras. 

La postura de la Dinardap

Lorena Naranjo, directora de la Dirección Nacional de Registro de Datos (Dinardap) es conciente de la problemática. Dice que cuando se dan datos como direcciones, correos, teléfonos o referencias, éstas entran a un mercado de bases de datos que en el país no tiene más control que la oferta y la demanda.

La funcionaria cree que hay que encontrar un equilibrio entre la privacidad de las personas y los datos que deben circular libremente entre agencias privadas. Y recuerda que el artículo 66, numeral 19 de la Constitución garantiza que no se puede usar de manera abusiva los datos personales en el país. La funcionaria, en diálogo con Radio Sucesos, precisó que está planteando una Ley que regule esta problemática, aunque recordó que la Dinardap tiene competencia sobre las bases de datos públicos, como son las del Registro Civil, las agencias de Tránsito, el IESS, algunas de las de la Policía, y otras instituciones que están en conexión con la Dinardap. 

Las llamadas de GEA

GEA es una empresa de seguros, con base en Guayaquil, que ofrece seguros que son descontados en cuotas mensuales de las cuentas bancarias de los clientes de bancos como el Pacífico, un banco estatal, y el Banco de Guayaquil. Durante años, la aseguradora ha ofrecido servicios como asistencia en el hogar o la cobertura de siniestros con las tarjetas de débito, y los mercadea por medio de llamadas a los celulares de los usuarios. Las llamadas se amparan en un "contrato verbal", por lo que la infraestructura de la aseguradora tiene grabados todos los diálogos. La mayoría de ellos siguien el mismo guión: una larga explicación sobre los beneficios de contratar el seguro seguido de pedirle al cliente que de su aceptación expresa a descuentos de hasta cinco dólares de las cuentas. 

La práctica, que se ha vuelto común, habría pasado inadvertida de no ser porque el presentador de TC Televisión, Mauricio Ayora, conocido como "Caterva", quien comenta las noticias locales de Guayaquil con un estilo costumbrista, en un monólogo al aire, reveló que en su cuenta se habían hecho los cobros sin su autorización. Lo que parecía un comentario más en el tono coloquial del presentador tuvo como consecuencia que el canal le suspenda y sancione. El trasfondo, según se conoció después, fue que tras la empresa aseguradora está Eduardo Jurado, el secretario de la Presidencia y hombre fuerte del Gobierno. 

Foto referencial

En efecto, Jurado admitió que es accionista de GEA, en asocio con capitales mexicanos. Y el rechazo a las prácticas de descuentos con consentimientos dudosos se agudizó. Una encuesta realizada en el Twitter de este portal, con 676 reveló que el 85% de quienes respondieron nuestro sondeo aseguraron que se les había hecho descuentos en sus bancos sin su autorización. 

El hecho motivó que el propio presidente Lenin Moreno, en una alocusión transmitida, entre otros medios, por TC Televisión, declarara que se abría la línea 1800 INDEBIDOS para que los ciudadanos denuncien cobros de la banca o de empresas que no cuenten con su exclusiva autorización. El mandatario pidió a las superintendencias de Bancos y de Compañías -que en teoría no dependen del Ejecutivo, pues forman parte de la Función de Transparencia- que se investigue los cobros y a las empresas y, de ser del caso, se devuelva a los usuarios los dineros. 

De su lado, la Superintendencia de Bancos recordó, en dos circulares, que todo débito debe tener una aceptación expresa. Sin embargo, ni el Gobierno ni las superintendencias mencionaron nada sobre la privacidad o el tráfico de datos personales en el país. Mientras tanto, usuarios como David o María siguen recibiendo llamadas en tono amenazante. 

El millonario negocio de las llamadas y los descuentos 

El Observatorio de la Dolarización es un blog del que se hacen responsables tres economistas que no ocultan sus simpatías por Rafael Correa: se trata de Andrés Arauz, "economista interesado en lo post-keynesians y en lo social-solidario. Ex ministro de la Revolución Ciudadana. Militante de la integración latinoamericana. Estudiante de doctorado en economía financiera de la UNAM"; Diego Ramos otro economista "con interés en Doctrina Social Católica, Distributismo, Nueva Arquitectura Financiera, Comercio Internacional, Desarrollo Económico, Inclusión Financiera y Teoría Monetaria y Andrés Chiriboga Tejada, sociólogo económico. quien fue miembro de la Junta de Regulación y Política Monetaria y Financiera del Ecuador entre 2015 y 2016, y estudia un doctarado en Sociología de la Universidad Sciences Po – Paris "interesado en la Sociología de los mercados financieros, la política económica y el análisis político".

Según un artículo publicado en su blog, con la firma de Andrés Arauz, "la denuncia actual pone en el centro de la atención a una empresa denominada GEA, cuya razón social es Asistencia Especializada del Ecuador Geaecuador S.A. Según información oficial, correspondiente a la auditoría externa de la empresa realizada por Deloitte, el 80% de los ingresos de GEA proviene de acuerdos de recaudación con instituciones financieras locales".

"Según los informes de auditoría externa, GEA generó ingresos por 50,8 millones de dólares en el año 2017. Solo en el año 2017, los accionistas de GEA recibieron 1,9 millones de dólares en dividendos. En años anteriores, los dividendos a los accionistas han promediado 1 millón de dólares anuales. Uno de los principales accionistas de GEA es Eduardo Jurado, quien además ocupa el cargo de Secretario General de la Presidencia de la República. Los otros accionistas, mexicanos, están registrados como Inversión Extranjera Directa. Esto tiene relación directa con la dolarización pues sus ganancias salen del país.

La firma auditora resalta que muchos de los gastos de la empresa GEA son con partes relacionadas, es decir, con empresas que también pertenecen a Eduardo Jurado. Los gastos con empresas relacionadas suelen ser mecanismos para reducir o eludir el pago de impuestos" precisa Andrés Arauz, quien publica un informe de la auditora Deloitte que contiene las supuestas ganancias de la aseguradora de Jurado.

Según explica Arauz en su blog, "en el año 2017, GEA pagó 6,2 millones de dólares a Corpserviplus S.A. Los accionistas de Corpserviplus son los mismos que los de GEA. De acuerdo al otro informe de auditoría externa, en el año 2017, Corpserviplus pagó 469 mil dólares en dividendos a sus accionistas. Según la auditoría, el 51% de los ingresos de Serviplus provienen de partes relacionadas".

Para Arauz, "la auditoría demuestra que los bancos sí reciben un ingreso por esos débitos irregulares. GEA percibe un poco más de 3,4 millones de dólares mensuales mediante débitos de cuentas bancarias. Si el débito promedio es $2, el impacto es a 1’700.000 personas. Si el débito promedio es $5, se afectó a 700.000 personas. Este es el rango de posible afectación a la sociedad".

Agrega que "GEA cobró 32 millones de dólares a clientes del Banco del Pacífico y por “comisión de recaudación y uso de marca” pagó 17 millones al Banco del Pacífico. El Presidente del Directorio del estatal Banco del Pacífico es Leonardo Vicuña, el padre de la Vicepresidenta de la República, designado por el gobierno de Moreno".

Así entrega el Pacífico sus bases de datos 

En el caso del Banco del Pacífico, tiene con GEA un "Contrato de alianza comercial y uso de marca con Banco Pacífico" desde 3l febrero 25 del 2016.

GEA, precisa Arauz, tiene una "alianza comercial y uso comercial de las marcas “Pacificard”, “Banco del Pacífico”, y logos de propiedad del Banco del Pacífico, para que Gea Ecuador ofrezca a los afiliados del Banco la incorporación a programas de asistencia; y estos clientes que se afilien a estos programas podrán beneficiarse de los servicios de asistencia especializada brindados por la Compañía por una tarifa fija mensual, este contrato tiene una duración de 4 años desde la suscripción y se renueva automáticamente por períodos similares, en caso que ninguna de las partes desee darlo por terminado", es decir, está vigente hasta 2020. 

Según el contrato, GEA  paga al Pacífico "una tarifa mensual acordada entre las partes, por la prestación de servicios bancarios “OCP” ambiente web de gestión de cobro y pagos y afiliación de establecimientos (Datafast), esta tarifa será pagada por Gea Ecuador, por cada transacción de cobro existosa que el Banco del Pacifico realice a cada afiliado de cada programa de asistencia".

GEA también paga al Banco, "una tarifa fija acordada entre las partes, en cada uno de los diferentes productos o servicios y por cada afiliado", ya que cada cosa tiene una tarifa distinta. Se trata de servicios como “Asistencia tarjeta segura”,“Asistencia respaldo integral”, “Asistencia cuidados hospitalarios”, ” Asistencia 24 horas conmigo”, “Asistencia dental y exequial”, “Asistencia médico familiar” entre otros.

"Durante el año 2017, la Compañía reconoció ingresos por clientes de los programas de asistencias de la marca de Pacificard y Banco Pacifico por aproximadamente US$32.2 millones y gastos por comisión por recaudación y uso de marca por US$16.9 millones", estima Aráuz.

La forma en la que trabajan los calls centers y se venden las bases de datos, en este caso, las que tiene el Banco del Pacífico, es explicada también por Andrés Arauz:

"Con fecha 16 de marzo del 2015, GEA celebró un contrato con el Banco del Pacífico por servicios técnicos especializados entre los cuales se encuentra el proceso de Contact Center Outbound, que implica la gestión de llamadas salientes a través de agentes de PLUS SERVICES, el proceso de Contact Center Inbound, manejando información integrada con los datos del Banco, a traves de la recepción de llamadas por parte del personal de PLUS SERVICES, la administración de IVR (IVR- Interactive Voice Recorder) de clientes de cuentas y portal de Voz, que es el manejo automatizado a través de comandos de voz, por cada uno de estos servicios se encuentra establecida una tarifa. El contrato tiene una duración de cinco años y se renueva automáticamente por período similar, en el caso que ninguna de las partes desee darlo por terminado", es decir, hasta 2020.

Los términos en inglés esconden que el Banco del Pacífico contrató a una empresa -también relacionada con Jurado- para que use sus bases de datos para llamar y grabar a sus clientes.

"Durante el año 2017, GEA reconoció  ingresos por US$3.5 millones por este contrato", precisa Arauz.

También con el Banco de Guayaquil 

Pero no solo el Banco del Pacífico paga por estos polémicos servicios. También lo hace el privado Banco de Guayaquil, de propiedad de Guillermo Lasso. 

Según precisa Andrés Arauz en su artículo "en el caso del Banco Guayaquil, GEA cobró $6,3 millones a clientes del banco y pagó al banco por comisiones 4,3 millones “por ser el medio de cobro”. 

En junio 1 del 2007, GEA firmó un contrato con Banco Guayaquil por "alianza comercial y uso de marca para prestar servicios de asistencia a los afiliados del Banco que acepten incorporarse a cada programa de asistencia de Gea Ecuador; y los clientes que se afilien a estos programas podrán beneficiarse de los servicios de asistencia especializada brindados por la Compañía por una tarifa fija mensual".

GEA "se obliga a cancelar al Banco mensualmente por cada afiliado de cada programa de asistencia una tarifa acordada entre las partes por ser el medio de cobro y enviar material publicitario a cada afiliado de los diferentes programas de asistencia, este contrato tiene una duración de 2 años y se renueva automáticamente por períodos similares, en caso que ninguna de las partes desee darlo por terminado", por lo que aún estaría vigente. "Entre los principales programas de asistencias, brindados a los afiliados del Banco se encuentran: “Pronto Asistencia”, “Multiasistencia Banco de Guayaquil”, “Multiasistencia PC”, entre otros".

Durante el año 2017, "GEA reconoció ingresos por clientes provenientes del acuerdo comercial por aproximadamente US$6.3 millones y gastos por servicios brindados por el Banco por ser medio de cobro por US$4.3 millones".