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24 de Febrero del 2022
Historias
Lectura: 12 minutos
24 de Febrero del 2022
Redacción Plan V
El turismo tiene su primera sanción por supuestos engaños en paquetes de descuentos
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La Superintendencia de Control de Mercado resolvió multar a una empresa turística por supuestas prácticas desleales y acoso. La operadora llamaba a sus clientes, les ofrecía premios y los citaba en un hotel. La compañía niega las acusaciones y asegura que tomarán las medidas legales para que salga la verdad.


Llamadas telefónicas, ofrecimiento de premios que debían ser retirados en hoteles, y luego la contratación de algún servicio turístico. En ese camino, según la Superintendencia de Control de Mercado, hubo supuestos engaños y prácticas de acoso por parte de una operadora turística, siendo esta la primera sancionada por una entidad de control en el mercado de los paquetes turísticos de descuentos.

La empresa CostaCruceros S.A. se dedica a actividades asociadas al sector turismo, entre ellas la venta de paquetes de descuento. En ese mercado, según la Superintendencia, tenía una participación del 40%. De acuerdo a la investigación de esta entidad, la compañía turística cometió supuestos actos de engaño. Este consistió en llamadas en las que se ofrecía premios a los usuarios y que para retirlo debía ir a un hotel, en un restaurante o en un centro comercial. “Se acercaban con el ofrecimiento de que iban ellos a contratar un paquete turístico en donde existen una serie de actividades programadas o planificadas en las cuales ya me aparece a mi el precio final si yo quiero ir”, dijo Andrés Álvarez, Intendente Nacional de Investigación y Control de Prácticas Desleales.

“Lo que sucedía en la práctica no era un paquete turístico sino un paquete de descuento, que establece de igual manera una serie de fechas programadas en donde hoteles, actividades y restaurantes tienen precios preferenciales y yo voy armando cuál es el paquete que prefiero, esto está vigente por un lapso de tiempo”, agregó. Pero en la práctica, dijo el funcionario, ese operador económico no cumplía con esas ofertas.

El engaño, explicó, es un acto o hecho que induce al error al usuario sobre la real naturaleza del bien o servicio a adquirir, ya sea por acción es decir poner en la publicidad situaciones falsas o erróneas. En este caso, Álvarez afirmó que esta práctica se observó cuando esos paquetes de descuentos no estaban disponibles para la temporada en que el usuario quería ir a un destino y que era muy complicado que los descuentos para el viaje, el restaurante o el hotel de preferencia del cliente coincidan. Es decir, había descuentos para el hotel, pero no en los boletos de avión. “La información era incompleta”, sostuvo Álvarez.

Una de los mecanismos para conseguir clientes fue el uso de llamadas. La empresa, contó el funcionario, utilizó las bases de datos de personas que han hecho consumos en locales o tiendas asociadas y les ofrecía premios por ser clientes frecuentes de esos negocios. Luego, los invitaban a un hotel para retirar sus premios no sin antes quedarse a una charla donde se presentaban esos paquetes de descuentos.

Otra forma era abordar a los clientes en centros comerciales. La entidad identificó que al usar estos lugares donde la gente puede prestar menor atención, había mermado la capacidad de elección de los consumidores “con el objetivo de que sus servicios fueran adquiridos, lo que constituyó conductas agresivas de acoso, coacción e influencia indebida, específicamente a través del aprovechamiento de la debilidad o el desconocimiento del consumidor”, informó la Superintendencia en un comunicado.

Una de los mecanismos para conseguir clientes fue el uso de llamadas. La empresa, contó el funcionario, utilizó las bases de datos de personas que han hecho consumos en locales o tiendas asociadas y les ofrecía premios por ser clientes frecuentes de esos negocios.

La Superintendencia dictaminó que CostaCruceros, al no entregar información completa a sus consumidores, incumplió el artículo 17 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, que le otorgó una ventaja competitiva significativa frente a otros operadores que sí cumplieron con la mencionada norma, lo cual devino en una mejor posición del infractor en el mercado relevante. Según Álvarez, la participación de esa empresa creció en el mercado a partir del uso de este tipo de estrategias.

La Superintendencia inició de oficio esta investigación de 2018, después de que le llegaron quejas de la Defensoría del Pueblo. Según Álvarez a la Defensoría habrían llegado 17 casos. En esos documentos analizó los modelos de contratos de adhesión, publicidad, afiches y facturación de la empresa.

La Superintendencia de Control del Poder de Mercado (SCPM) sancionó a la empresa con una multa de 18.195 dólares y el cumplimiento de medidas correctivas por el cometimiento de actos de engaño, violación de normas y prácticas agresivas de acoso, coacción e influencia indebida. También dispuso a CostaCruceros la rectificación de toda su publicidad, a fin de que se comunique de manera clara y completa la verdadera naturaleza del servicio del programa de descuentos que oferta y que al firmar contratos, cuyo objeto sea el servicio de programas de descuentos, el operador lleve al consumidor a espacios que permitan su total atención, sin distracciones o elementos que generen una percepción equivocada.

CostaCruceros niega engaños y prácticas desleales

El abogado de CostaCruceros, Eduardo Marten, calificó como fuera de lugar la publicación de la resolución de la Superintendencia porque no se han agotado las instancias legales para determinar la culpabilidad o inocencia de la compañía. El jurista dijo que tomarán las medidas legales para que salga la verdad.

Marten cuestionó que la Superintendencia sea juez y parte y que no haya respetado, en su opinión, el debido proceso.

También aseguró que la Superintendencia no ha especificado cuál es el engaño en la publicidad de la empresa. Como con todo producto hay clientes satisfechos y clientes no satisfechos, hay clientes que ocupan los beneficios de los productos, manifestó. Dijo que la empresa entregó los contratos a la Superintendencia para su análisis. “La intendencia transcribe las pocas quejas pero no hace un contraste con los más de 5.000 contratos que mantiene CostaCruceros”, es uno de los alegatos de la empresa que consta en la resolución de la sanción.

La Superintendencia nunca hizo una investigación y se guió por una sola denuncia, afirmó el jurista para quien la compañía tiene libertad para ofrecer cualquier producto, y el cliente tiene la libertad para adquirirlo.

Marten cuestionó que la Superintendencia sea juez y parte y que no haya respetado, en su opinión, el debido proceso. También aseguró que la Superintendencia no ha especificado cuál es el engaño en la publicidad de la empresa.

“El 99.99% de las empresas estarían infringiendo la ley porque no podrían regalar beneficios a los clientes para llamar la atención”, afirmó y agregó que todos premios han sido entregados. CostaCruceros ha sostenido que todas las empresas ofertan sus servicios mediante asesores, internet, llamadas telefónicas, correos, anuncios, entre otros. Asegura que si bien ha existido un número reducido de quejas, estas no responden a la realidad de los servicios ofrecidos por la empresa.

En la resolución de la sanción, se amplían los argumentos de la empresa. Para CostaCruceros en este caso hubo vicios procesales, inseguridad jurídica y vulneración del debido proceso en las reuniones de trabajo.

CostaCruceros ha dicho que es parte del mercado de agencia de viajes y los paquetes de descuento son un servicio adicional que la compañía ofrece. Su actividad económica es la venta de paquetes de viaje en el país y en el exterior. “Por el hecho de que CostaCruceros venda también servicios de descuento turísticos, no se puede limitar su actividad únicamente a dicho mercado”. La empresa sostiene que participa en dos mercados distintos y la Superintendencia no debió limitar su análisis a uno sólo. “No por el hecho de que en un mercado existan mayores ingresos se debe centrar el análisis en dicho mercado”.

CostaCruceros ha negado incurrir en prácticas desleales, pues asegura que su comportamiento está conforme a las leyes.

El uso de bases de datos personales, un tema pendiente

Ricardo Freire, intendente General Técnico de la Superintendencia, consideró que aún no está en plena aplicación de la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales para que las bases de datos de clientes no “se pasen de mano en mano”. La ley está vigente desde el 26 de mayo de 2021 y tiene como objeto garantizar el ejercicio del derecho a la protección de datos personales, que incluye el acceso y decisión sobre información y datos de este carácter, así como su correspondiente protección. La norma señala que solo se podrá hacer transferencia de datos, incluidas las bases, cuando se cuente con el consentimiento del titular. Su correcta aplicación, dice Freire, reducirá las llamadas comerciales.

En febrero de 2020, la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (Arcotel) emitió la resolución 074 que dispone que “las llamadas con fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista solo podrán efectuarse a quienes hayan dado su autorización previa y expresa”. Según esta norma, cada empresa que desee realizar este tipo de llamadas, gestionará la autorización de sus clientes o usuarios, apegado al artículo 82 de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones y la normativa expedida por la Arcotel.

Dentro de los parámetros aprobados, se establecen que las operadoras, personas naturales o jurídicas que realicen llamadas con fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista deberán utilizar números previamente identificados. Para ello generarán un número único por sector. Por ejemplo, para la banca el identificador será “finanzas”, para la venta de servicios turísticos será “turismo”, para la venta de venta de productos varios será “venta”, etc.

Hace dos semanas, se publicó la Ley para evitar cobros indebidos también hay algunas reformas de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor respecto de las llamadas comerciales y de la necesidad de contar con la autorización del titular de los datos para usar estos datos con fines comerciales u otros fines.

El pasado 11 de febrero de 2022 se publicó en el Registro Oficial la “Ley para Defender los Derechos de los Clientes del Sistema Financiero Nacional y Evitar Cobros Indebidos y Servicios No Solicitados”. Esta norma pone un límite de cobranzas mediante llamadas, mensajes o correo electrónico y prohíbe además prácticas de hostigamiento. Ahora con la ley, solo podrán hacer gestiones de cobro una vez al día. 

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