¿Cuántas denuncias de fraude bancario en la Superintendencia de Bancos se han resuelto a favor de las víctimas? ¿En qué montos? ¿Estos montos corresponde al total del reclamo? No encontré datos que respondieran estas preguntas en el portal de la Súper de Bancos, pero me temo que los clientes pierden y la banca gana.

Escuche esta historia, para que tenga prevención sobre su dinero y consciencia sobre la indefensión en que nos encontramos.

Todo comenzó con un viaje al exterior, por estudios, que me obligó a utilizar la tarjeta de crédito para cubrir la residencia universitaria y otros gastos. Como mi hijo tiene una discapacidad, aunque es plenamente autónomo, decidí solicitar una tarjeta adicional, exclusivamente para medicinas y emergencias. Menos mal no ocurrió nada durante mi estancia; pero sí al regreso. Una enfermedad nos obligó a utilizar la tarjeta de nuevo,  pero con  todos estos gastos no me extrañó que tuviera que pagar fuertes sumas de dinero al finalizar el mes, sin embargo, intenté mantener el ritmo de pago con lo que los montos disminuyeron.

Hasta que un día llega mi estado de cuenta con un monto incluso mayor que al inició de la deuda. La respuesta del banco, a mi reclamo, fue que se habían efectuado ¡60 adelantos en efectivo! desde enero (la mayoría a 12 meses plazo) con la tarjeta adicional.

Meses atrás, me llegó un correo con el aviso de consumo de una pizza con la tarjeta de crédito adicional, de inmediato reclamé a mi hijo por el uso no autorizado: “!solo para emergencias y medicinas hijo!”. Durante los meses siguientes no me llegó ningún aviso a mi cuenta o a mi celular sobre avances con la tarjeta adicional, lo que confirmaba que era un fraude bancario.

Efectué el reclamo al banco y dos meses más tarde, se me informaba que:  “los avances fueron realizados con la lectura de chip,  adjunto el análisis de la tira auditora donde se evidencia la presencia de la tarjeta de crédito y el registro del PIN de seguridad”.

Frente a esto, inmediatamente, efectué el reclamo solicitando:

1. El peritaje del mail center, para verificaren el servicio de envío de correos, si el banco envío la información de retiro y a qué cuenta.
2. El registro de video de los cajeros, donde se efectuaron los retiros para verificar la identidad de la persona que retira.
3. La verificación de la clonación de mi tarjeta, desde enero del 2019, y la devolución de los montos correspondientes.

Con fecha 18 de noviembre del 2019, la entidad bancaria me envía, producto de la presión en redes, un avance con el detalle de las notificaciones del banco, a través de correo electrónico y mensajes SMS a mi hijo.

Pero algo sucedió antes, una llamada de una mujer, evidentemente preparada para manejar estos asuntos, con voz amable me informaba que tenían el registro de las cámaras del cajero y que fuera a revisarlas. La descripción de la persona que retiraba del cajero coincidía con mi hijo. Invariablemente me deprimí, ¿cómo probar el fraude? Luego de una especie de vacío emocional y mental decidí afrontar el asunto: hice unas averiguaciones y un experto me dijo: no es suficiente, que te indiquen quién aparece antes y después ¡Claro eso no iba a hacer el banco! Por supuesto, es más económico no investigar a profundidad y que el cliente pague. 

Animado, empezamos a cruzar la información que nos había enviado el propio banco para “descargarse” de responsabilidad. Cruzamos fechas, horas y minutos de retiro de los estados de cuenta y de avances en efectivo de la tarjeta de crédito adicional y, por favor, ponga atención, lector: si mi hijo aparecía en la cámara, pero era cuando retiraba con su tarjeta de débito; entonces, deberían existir registros visuales, por ejemplo, de dos retiros en el mismo cajero uno con la tarjeta de débito y otro con el crédito; o, en su defecto, dos retiros en momentos distintos con las imágenes correspondientes. Por supuesto, de no coincidir a la perfección, días, horas, minutos y segundos de retiro, con los registros visuales, la causa es que se producía a través de la clonación de la tarjeta.

Observe los resultados, a continuación:

En un periodo máximo de 48 horas, después de un movimiento en la cuenta de ahorros, se produce un avance en efectivo. En varios casos, no aparecen los retiros de efectivo de la cuenta de ahorros, pero si los avances en efectivo que no realizó físicamente mi hijo.
Se deduce que existe una clonación cruzada entre la cuenta de ahorros y la cuenta de la tarjeta bancaria, de tal manera que aparece el registro en el video de la cámara del cajero, pero no corresponde a un avance en efectivo sino a un débito en efectivo.
Se muestra un registro en la tira auditora el día 05/13/2019 a las 19:44, sin embargo, aparecen dos avances el primero de $ 400.00 05/13/2019 (el registro de la hora señala 00.00.00) y otro de $ 200.00, el mismo día 05/13/2019 (también se marca la hora como 00.00.00). En 9 casos el detalle la tira auditora y de los avances en efectivo no coinciden.
Debería existir igual número de veces que aparece mi hijo en la cámara del mismo cajero que el número de veces que se efectúan retiros en la cuenta de ahorros y en la cuenta de crédito. O, en su defecto, debería aparecer dos transacciones en el mismo cajero, una para el débito y otra para el avance. La información que aporta el banco no muestra las horas, minutos y segundos de retiro y avances.
Se efectúa una comparación la tarjeta de débito de la cuenta de ahorros, en Quito; y el mismo día, el 2 de junio de 2019, se efectúa un retiro con la misma tarjeta de débito en Cuenca. ¿Se va argumentar que tomó un avión únicamente para retirar dinero en Quito? De todos modos, es sencillo la verificación de si efectuó un vuelo de Cuenca a Quito, por la distancia es evidente que en transporte terrestre no alcanzaba a realizar las dos transacciones en el mismo día.
El 7 de junio se efectúa otra compra en un establecimiento en Quito y se produce un avance de efectivo, el mismo día, en la ciudad de Cuenca en el cajero de un Centro Comercial (del que se efectúan la mayoría de avances en efectivo), mostrando una clara conexión entre el fraude de la cuenta de ahorros y el fraude de la tarjeta de crédito.
La entidad bancaria permite un retiro que supera el monto máximo de avances por día, como es el caso del 05/13/2019 en el que se muestran dos avances por un monto de $600.

Otra mala noticia, recibí a través del sistema Quipus, un aviso de que tenía 3 días laborables para responder a la información que había remitido la entidad bancaria que constaba de 10 CDs y varios archivos. En ese momento estaba de viaje, apenas si pude llegar a tiempo para presentar el reclamo.

Se imaginará lector que aun con tiempo para revisar la información, efectuar un análisis tan complejo era imposible. ¿Una persona común y corriente podría efectuar un análisis financiero para detectar las contradicciones en 3 días? Mi hijo estudia matemáticas y a pesar de eso apenas si alcanzamos a argumentar con la información que teníamos. Finalmente, la carta concluyó con esta petición:

Una comparación en horas, minutos y segundos del retiro y avances de las dos cuentas, de ahorros y crédito. La verificación de que los registros de video de la cámara del cajero correspondan al número de veces, fechas, horas, minutos y segundos de retiros y avances de las dos cuentas, con las respectivas tiras auditoras.
La verificación de la ausencia de notificaciones a mi cuenta personal de correo, así como de los mensajes SMS.

A destacar: según la información del banco, se registran 11 avances en efectivo por un valor alto de dólares que no me fueron notificados por ningún canal, tampoco a mi hijo.
En el detalle de movimientos, no aparecen los débitos efectuados a la cuenta de ahorros, pero sí aparecen los avances en efectivo realizados en el mismo cajero en el que aparece mi hijo en el registro de la cámara.

Insólito:  ante el reclamo del fraude bancario de la cuenta de ahorros de mi hijo, en la ventanilla de una sucursal del banco, se negaron a recibir el reclamo argumentando que debía tener un seguro bancario. Cuando fui al banco por ayuda, la solución fue: un préstamo de consumo. Si aceptaba el préstamo en primer lugar asumía la culpabilidad del robo, en segundo lugar, pagaba además del robo de mí dinero, intereses por el préstamo, beneficiando al Banco.

Quizá usted, lector, se sienta indignado, inseguro, por lo menos temeroso de que le suceda también y hace bien; le puede ocurrir a cualquiera, es la nueva manera de robar y es muy común.  Y cuando usted reclama es como si le arrancaran la billetera de su mano en la calle y el policía le dijera que es su culpa por dejarse robar.

Ante casos tan sui géneris como este, la entidad bancaria debería efectuar una profunda investigación, atrapar a los culpables para generar confianza en los clientes, también para mejorar los sistemas de prevención; pero eso no ocurrirá ¿verdad? No, la solución es “compre un seguro para fraude bancarios y otros percances” algo que, además, debería adquirir la banca y no los que entregamos nuestro dinero para que lo cuiden por nosotros.

Mientras escribo, veo la publicidad de entidad bancaria que circula en las redes: imágenes de familias, parejas, con fondos de paisajes lleno de paz y esperanza, con eslóganes que dicen algo como: nosotros cuidamos su dinero, usted cuide a sus seres queridos.